توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات
Service Level Agreement
تاریخ آخرین بروزرسانی : شهریور ۱۴۰۰
۱. بررسی اجمالی
این توافق‌نامه نشان‌دهنده‌ی سطح، محدودیت‌ها و ویژگی‌های کیفی ارائه خدمات زیرساخت ابری مدیریت یکپارچه تهدیدات امنیتی آریادژ با نام تجاری آریادژ از سوی شرکت "دژافزارنت" است، که در این توافق‌نامه به اختصار "دژافزار" خوانده می‌شود. دژافزار در این قرارداد متعهد به تضمین سطح کیفیت خدمات عرضه شده به "بهره‌بردار" است.
در این توافق‌نامه سطح دسترسی و نگهداری، همچنین محدودیت‌های سرویس ابری آریادژ به تفصیل بیان و خدمات اعتباری مربوط به هرکدام در زمان بروز اختلال شرح داده شده است؛ لازم به‌ذکر است که هریک از انواع اختلال در سرویس ابری آریادژ به شکل انحصاری در چارچوب همین سند قابلیت بررسی، ارزیابی و جبران را خواهد داشت.
بهره‌برداری از خدمات سرویس ابری آریادژ به معنای پذیرش تمام مفاد این توافق‌نامه است و با عدم پذیرش این توافق‌نامه، ارائه هیچ یک از خدمات یاد شده ممکن نخواهد بود. در نتیجه چنانچه با هر یک از مفاد این سند موافق نیستید، لطفاً به بهره‌گیری از خدمات ابری دژافزار خاتمه دهید.
مفاد این توافق‌نامه تا زمانی که بازبینی، اصلاح یا به‌روزرسانی جزئی یا کلی آن از طرف دژافزار انجام و به اطلاع "بهره‌بردار" نرسیده باشد، معتبر است. این اطلاع‌رسانی می‌تواند از راه ارسال نامه، فکس، ایمیل یا به شکل اعلان در وب سایت یا پنل کاربری بهره‌بردار باشد. در هر حال، کاربران موظف‌اند به شکل دوره‌ای با مراجعه به این صفحه، از جدیدترین نسخه‌ی این توافق‌نامه مطلع شوند.
۲. تعاریف
دوره‌ی ۳۰ روزه: بازه‌ی زمانی شامل۳۰ روز تقویمی است که با پرداخت و فعال‌سازی یک خدمت مبتنی بر زیرساخت ابری آغاز می‌شود.
زمان دسترسی: زمانی‌که مشتری بدون هیچ اختلالی (به جز موارد محدودیت) از خدمات استفاده کرده است.
مبلغ ماهانه: مبلغ ریالی پرداخت شده، برای هر دوره ۳۰ روزه یک خدمت فعال است.
نسبت دسترسی (Uptime) ماهانه: نسبت زمان در دسترس بودن، فعال بودن یا قابلیت استفاده داشتن یک خدمت مبتنی بر زیرساخت ابری به زمان اختلال آن خدمت در یک دوره ۳۰ روزه خواهد بود.
اختلال: هرگونه مانعی که مطابق با شروط این توافق‌نامه در دسترسی بهره‌بردار به هر یک از خدمات زیرساخت یکپارچه‌ی ابری آریادژ پدید آید، چنانچه مشمول موارد محدودیت نباشد و منتسب به دژافزار باشد، اختلال خواهد بود و مدت زمان آن در محاسبه خدمات اعتباری به‌کار خواهد رفت.
خدمات اعتباری: که در قبال اختلال در سرویس‌دهی از سمت دژافزار در حساب کاربری بهره‌بردار نزد دژافزار محاسبه خواهد شد، به شرط آن‌که موارد محدودیت گفته شده در این سند شامل آن نباشد.
۳. محدودیت
چنانچه اختلال به دلیل بروز هر یک از موارد زیر ایجاد شده باشد، مشمول خدمات اعتباری قرار نخواهد گرفت:
۳.۱. اختلال خارج از کنترل دژافزار باشد؛ برای نمونه فاجعه‌ی طبیعی، جنگ، اعمال تروریستی، شورش، اقدام دولت، اِشکال شبکه جهانی اینترنت، شبکه ارتباطات زیرساخت، مسیریابی در شبکه سرویس‌دهندگان اینترنت به بهره‌بردار و هر یک از اشکالات خارج از شبکه دژافزار در داخل یا خارج از ایران.
۳.۲. اختلال مربوط به بهره‌بردار باشد؛ برای نمونه در اثر اشتباه یا تنظیمات نادرست و یا نامناسب بهره‌بردار در پنل کاربری روی داده باشد، یا ناشی از مشکلات نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری بهره‌بردار یا مشکلات شبکه‌ای او، از قبیل مشکلات مربوط به میزبانی تارنمای اصلی یا پهنای باند ناکافی بهره‌بردار باشد.
۳.۳. اختلال ناشی از سوء استفاده بهره‌بردار باشد؛ برای نمونه به‌دلیل استفاده غیرقانونی، یا سوء استفاده و بهره‌کشی بدافزارها از منابع در اختیار بهره‌بردار انجام شده باشد. هرگونه ارسال بدافزار، جعل هویت، ارسال هرزنامه، انجام هر گونه حمله و هک، انجام حملات منع سرویس و به طور کلی، هرگونه بهره‌برداری توام با سوء نیت از هر یک از محصولات زیرساخت ابری موجب قطع فوری و دائمی دسترسی بهره‌بردار به این خدمات خواهد شد.
۳.۴. اختلال ناشی از اعمال مقررات "شرایط استفاده از خدماتTerms of Service " باشد؛ برای نمونه با ابلاغ دستور قانونی قطع سرویس‌دهی از سوی کارگروه تعیین مصادیق مجرمانه، قوه‌ی قضائیه، نهادهای بین‌المللی، یا هر یک از مراجع ذی‌صلاح انجام شده باشد.
۴. خدمات اعتباری برای نقض قوانین SLA
دژافزار موظف به انجام تمام تلاش خود به منظور حفظ دسترسی (Uptime) ماهانه در هر یک از دوره‌های سی روزه برای هر یک از سرویس‌های ابری آریادژ، به جز در موارد محدودیت خواهد بود.
۵. بیشنیه خدمات اعتباری
دژافزار به هنگام احراز موارد موضوع این توافق‌نامه، صرفن به‌منظور جبران نرخ دسترسی ماهانه نسبت به فعال‌سازی خدمات اعتباری بر اساس مبلغ ماهانه، برای مشتری اقدام خواهد کرد و هیچ‌گونه مسئولیتی درباره جبران هیچ یک از زیان‌ها یا منافع فوت شده احتمالی یا قطعی ادعایی به عهده نخواهد داشت. نرخ خدمات اعتباری در حالت بیشینیه، ۱۰۰درصد از مبلغ پرداختی بهره‌بردار در یک دوره‌ی ۳۰ روزه، مربوط به سرویسی است که دچار اختلال شده است و تحت هیچ شرایطی از آن فراتر نخواهد رفت و شامل جبران هیچ زیان یا خسارتی به جز تخصیص خدمات اعتباری نخواهد شد.
۶. درخواست و استفاده از خدمات اعتباری
برای استفاده از خدمات اعتباری، بهره‌بردار باید نسبت به ارسال نامه‌ی رسمی یا ثبت «تیکت» در سامانه پشتیبانی دژافزار با عنوان "درخواست خدمات اعتباری" حاوی گزارش‌ها و لاگ‌های سیستمی نشان دهنده اختلال‌های به وجود آمده اقدام کند. ارسال درخواست و گزارش‌های مربوطه نهایتاً تا ۲۰ روز از تاریخ بروز اختلال ضروری خواهد بود. دژافزار تنها با رعایت مهلت یاد شده، محرز شدن انتساب اختلال به دژافزار و خروج موضوع از شمول موارد محدودیت، نسبت به تخصیص اعتبار به حساب کاربری بهره‌بردار اقدام خواهد کرد. این اعتبار صرفاً می‌تواند برای استفاده از هر یک از خدمات زیرساخت یکپارچه ابری آریادژ مورد بهره‌برداری قرار بگیرد و به هیچ وجه، قابلیت تسویه ریالی یا انتقال به غیر را نخواهد داشت.